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做好客户服务的四大关键要素


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-12-22 09:46:32 人气:0

 

  各位请回忆一下,当你是新员工的时候,当长达三个月的培训课程中,你的培训师和你讲了哪些课程内容?

  无论是国企、外企还是民企,无论是互联网企业还是其他,所有的客户服务新入职员工的培训内容都离不开四大模块:

  我们用自行车来比喻这四大模块会更直观,业务知识和流程象征着自行车的前轮,人际关系好比自行车的后轮,主动服务和灵活性就类似于自行车的车轴,自我管理就是自行车的车把,下面进行一一分析。

  我们讲业务知识和流程,简单来说就是对公司产品、公司规定和程序的认识。客服人员如果对公司的产品知识、规定流程不能熟练掌握的话,不知他如何做好客户服务工作。

  每家公司的产品、套餐多如牛毛,流程也各有千秋,要让员工在短期内快速掌握这么大量的信息非常困难,我们需要借助一个工具,就是知识库。做知识库的人最大的本事就是把有用的知识藏到谁都找不到的地方,输入关键词出现好几十页,第一页不是你想要的,第二页也不是,往往最后一页才是你要的业务套餐。

  知识库靠不住,我们只能靠自己。小的时候老师是怎么教我们写作文的?写作文掌握六大要素:时间、地点、人物、事情的起因、经过、结果,把这六大要素写进去不一定会高分,但绝对不会低分,业务知识也是如此,只要是文章就离不开关键要素,所以学习业务知识记得这几个重点:

  第二:这个产品是针对什么客户?VIP客户还是普通客户?关于老客户还是新客户?针对职场客户还是个人客户?我们都需要了解清楚。

  第四:时间。这个产品推出的时间是什么?在什么时间下架?给客户讲清楚,避免误会。另外还需要告知怎么办理?通过微信公众号还是短信电话?或者来营业厅?特别要强调的是如果客户要去营业厅,一定要告诉客户带齐资料,避免客户多跑一趟。

  下面讲一个非常重要的要素,就是限制要素。购买这个产品有哪些限制条件?比如电信经常推出的买手机送话费是有很多限制条件的,如果买了一台苹果7,每个月最低消化不得低于300多块,持续2年,这些限制条件需要提前说清楚,这些也是我们讲的“坑”,如果这些坑不提前告知给客户,被客户发现了,客户可能会说你欺骗;如果我们主动告知,就会避免误会。

  我有一次去商场买钙片,商场在促销,买一送二,我觉得很实惠就准备买单,但有人过来说“我们之所以做活动是因为钙片只有半年就过期了你需要考虑一下吗?”我觉得没问题,三瓶钙片一共180片,每天两片刚好。试想一下,如果我回到家才发现钙片还有半年就过期,我会有什么反应?这也是销售和服务最根本的区别,销售总是想把产品说得跟花一样美。

  而服务要降低客户的期望值,需要把一些实在的话讲给客户,也就是限制条件。另外,还需要思考一下产品和业务可能会引发客户什么投诉?

  我知道很多客服中心都有做脚本的同事,我想问一下,这些同事之前有没有做过客户服务?如果没有,他制定的脚本是不切实际的。做脚本的人一定是优秀的客服,因为他才知道什么话才能打动、说服客户,用益策的话说“从战争中学习战争。”

  比如在手机店买一台新手机,几个销售人员会问你想买什么手机、什么价位,我相信多数人都会说随便看看,问了跟没问一样。而优秀的业务员会这么问:“您现在用的是什么手机?”假如我现在用的是酷派,他立刻就会知道我想要的价位、品牌是什么。所以制定话术脚本一定要由优秀的话术员来制定。

  我去过很多客服中心,我发现平均3个月被投诉一次的客服代表,他们的人际关系都不太好,人际关系不仅包括客户关系,还包括和同事、父母、夫妻还有亲子关系。为什么说平均3个月被客户投诉一次的人的人际关系不好呢?

  我们都听过“我们最容易伤害的往往是最亲的人”,在亲人面前,说话可能会肆无忌惮一点,因为吵完了就会和好如初,所以有的时候说话并不在意。在客户面前可能会忍耐,如果平均3个月被客户投诉一次,可以想象你是如何与家人相处的。

  前段时间,卖的最好的一本书《所谓高情商就是会好好说话》,这是一位日本作家写的书,这本书连续几个月高居社科类第一名,这说明中国人太想好好说话了,也说明我们太不会好好说话了。

  所以人际关系的好坏都在这张纸上,看你会否说好听的话。下面来讲讲人际关系的三个准则,只要做到这三个准则,基本上你的人际关系没有太大的问题。

  当和对方说话时,不同的身体语言得出的效果是完全不一样的。比如与对方讲话的时候,你抱着手,眼睛看别的地方,即使你和他打招呼、问候他,可是对方根本感觉不到你的乐趣。

  我用不同语音语调说两句话,大家看看我想表达的意思是什么。“您好”(声音大小适中,不卑不亢),“你好”(声音毫无波澜),很明显,第一声是想表达尊重、有礼貌,第二声我不耐烦,我没有说我尊重你,我也没有说我很不耐烦,可是为什么就是能听得出来?这就是语音语调的关系

  心理学家研究发现。身体语言占沟通效果的55%,语音语调占38%,内容占7%,所以一句话不在于说什么而在于怎么说,与身体语言、语音语调有关,下面再来讲讲说话内容。

  先考验一下大家的智商。一位国王瞎了一只眼,少了一条腿,但是他想流芳千古,于是请画师来画画像,第一位画师是写实的,把国王瞎了一只眼、少了一条腿如实地画出来,国王看完之后只有一个字:杀。第二位画师是个浪漫主义者,他把国王两只眼睛画得炯炯有神,两条腿刚劲有力,国王看完之后也只有一个字:杀。如果您是第三位画师,您会怎么画?

  这个问题我问过好多学员,答案五花八门,有人说画一个眼罩,有人说画侧影,当然也只有一个字:杀。最好的答案是画这位国王骑在一匹骏马上,然后正在射箭。骑在骏马上,少掉的腿就不用画了;他在射箭,刚好遮住一只眼睛。这就是一句话的内容,可以换一种方式展示,所以良药未必苦口,忠言也未必逆耳。

  所有人都会说,这两位没有对错,只是角度不同而已。人际关系不是做数学题有准确答案,人际关系很多时候没有对错的界定,好坏全凭个人感知,对错也全看对方的立场。

  古时候有位客人在布匹店和老板吵架,客人说“一尺布八文钱,我买了七尺,七八五十四,我给你六十文,你要给我六文钱”,老板说“七八五十六,我只能给你四文钱”,两个人最后吵到孔子那里去了,客人跟孔子说“如果七八不是五十四,我就把脑袋砍下来”,孔子微微一笑“你是对的,七八五十四”,于是客人很开心地拿了六文钱走了,老板不可理解,他不明白。

  孔子不是大学问家吗?七八五十六但孔子为什么说是五十四?布匹店老板不明白,后来孔子的学生问“老师,七八是五十六,你为什么要説五十四?”孔子笑着说“如果我说是五十六,他就把脑袋砍下来,我要他的脑袋有什么用?,而且跟一个傻子争论,你傻不傻?大家哄堂大笑。的确,就像欢乐颂里常说的“不与傻瓜论长短”,所以有时候对和错真的没那么重要。

  你有没有发现很多人特别喜欢争论对错,我也常常问他们“赢了又如何?”,其实争论对错的人往往就是错的,因为你的人际关系会变得越发糟糕。

  如果你去逛商场,看到一件非常喜欢的衣服,标价2800,你就问售货员“能不能便宜一点?我很喜欢?”售货员说“一分钱一分货,这料子你好意思还价吗”,你听了售货员的话会怎么做?相信很多人会拔腿就走,心想:没什么了不起的,不买就不买。如果你和老公去逛街,你也看到了一件衣服,标价5800。你对老公说:“我好喜欢这件衣服,但有点贵,我们去还价吧”老公看了你一眼说:“一分钱一分货,这料子你好意思还价吗?”你听到老公这么说,你会怎么做?很多人都会掏出卡买下来。老公和营业员说的话一字不差,语音语调完全相同,但前者你毫不犹豫就走,后者你却买账,这就是说话人的立场决定了说话的效果。

  营业员说的意思是“你买不起别丢人现眼了,赶紧走吧”,而老公的意思是“这衣服值得,原价可能是58000”。所以同一句话,不同立场的人说出来的效果是完全不一样的。我们跟客户说“这是公司规定”,一定会被说店大欺客;如果是客户的老婆说“这是人家的规定”,心情就完全不一样了。

  我先讲一件曾经引发广州全城大讨论的事件。几年前有一位留守儿童放暑假的时候来广州和父母过暑假,这一天,爸爸准备带他去妈妈公司找妈妈,结果爸爸临时有事,给了孩子五块钱,让他自己坐公交车去找妈妈。

  孩子就想:广州坐公交车只要两块,刚好有公交车直达妈妈的单位,我还有三块钱,就买了一个冰激凌。当他拿着冰激凌等公交车的时候,来了一个乞丐,乞丐说:可怜可怜我吧,我快渴死了,给我一块钱,我买瓶水。这个孩子想:我是学生,我坐公交车只要半价,我把多出的1块钱给他是可以的。

  于是他就给了乞丐一块钱,公交车来了,他把一块钱投进箱的时候,司机说“如果你是学生,你就刷学生卡,如果没有就请投两块钱”,这个孩子都没有,只好下车了,由于人生地不熟,语言也不通,他坐公交车只要花15分钟就可以找到妈妈,结果他走了四个小时。

  妈妈了解前因后果后非常生气,打电话给公交公司,提出两个要求:第一,必须向我儿子赔礼道歉;第二,必须把我儿子的一块钱还给他。结果公交公司回复:退一块钱没有问题,赔礼道歉是不可能的,因为司机没有做错。后来有一家报社要求我以客户服务角度写一篇文章,我是这么写的:钱不够让你坐车是人情,不让你坐车是原则,不能因为司机坚持原则就要人家赔礼道歉。

  在文中我还写道:如果这个九岁的孩子是司机的孩子,你会这么做吗?我想几乎所有人都不会。从经济学角度分析,这个孩子是否给这一块钱和公交公司的成本没太大关联,水费、电费、工资、汽油费、过路费都是承诺成本,孩子即使不给这一块钱,公交公司还是要出这些费用,所以我希望各位能够做到在不损害公司利益的前提下,尽可能帮客户多说一句话,多做一件事。

  去年我儿子上初一,我当时跟他商量好了,给他买一台一千块左右的智能手机,主要是方便我跟他沟通,我们去营业厅买手机的时候,有个营业员问我:你是买手机给这个孩子用吗?我说是的,他初一了,我买手机给他用。这个营业员对我摇摇头“那你还让不让他学习了?这么大的孩子哪有自控力?肯定整天玩游戏,买一台老人机就可以了,可以接电话发短信”。我一听觉得很有道理。

  后来每次看到儿子的班主任在微信群里说:某某孩子上课期间玩手机,我心里真的对营业员无比感谢。如果我也买了一台智能手机,我儿子就不能安心学习了,这就是主动性和灵活性。

  我们先来了解一下自我管理的模型:事件、情绪、回应。简单地说,任何事让我们有情绪都很正常,在你没有了解事情发生的真正原因时,回应的速度越快,受伤害的程度就越深。前些日子我在安徽上课,在电视看到一则新闻,一位女士开着宝马在街上溜达,突然发现老公开着摩托车跟别的女人在卿卿我我。

  作为太太,加大油门把摩托车男女撞成重伤,公安机关问她为什么要撞人,这位太太回答“我最见不得不忠诚于婚姻的人”。

  后果很严重,万万没想到的是那位先生不是她老公,只是像而已。如果太太看见自己的先生跟别的女人卿卿我我,情绪是愤怒、生气的,非常正常。但是你在没有搞清楚的时候,回应的速度越快,受伤害的程度越深。我常常跟学员说,我们要有慈悲心,就是能够看见事情背后的苦,客户不会无缘无故骂你。

  客户也不太可能无缘无故刁难你,所有事情的背后一定有原因。当我们能够了解背后的原因,我们就能更加宽容和包容,我们回应的效果就不一样。

  熟练掌握业务知识和流程,帮助提高一次性解决力,有助于提高客户满意度,有礼貌地、设身处地地提升技巧,帮助提升客户满意度。

  另外,灵活处理,根据客户需要,在不损害公司利益的前提下,尽可能帮客户多说一句话,多做一件事,提高客户惊喜度。自我管理,以正面情绪跟客户交往,需要更多的是宽容、理解。


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